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Course started: 2020-09-14 — 2020-10-13
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Course description

《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程,是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念,具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力,并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。

Syllabus

〇 序言    
一 心理与服务心理
1.1  心理概述    
1.2  服务与服务心理    
1.3.1  民航服务与民航服务心理(1)    
1.3.2  民航服务与民航服务心理(2)    
1.3.3  民航服务与民航服务心理(3)    
1.3.4  民航服务与民航服务心理(4)    

二 需要心理与服务  
2.1.1  需要心理概述(1)    
2.1.2  需要心理概述(2)    
2.2.1  旅客的服务需要(1)    
2.2.2  旅客的服务需要(2)    
2.2.3  旅客的服务需要(3)    
2.3.1  特殊旅客的服务需要(1)    
2.3.2  特殊旅客的服务需要(2)    

三 知觉心理与服务
3.1.1  感觉与知觉(1)    
3.1.2  感觉与知觉(2)    
3.1.3  感觉与知觉(3)    
3.2.1  社会知觉的偏差(1)    
3.2.2  社会知觉的偏差(2)    
3.3.1  旅客的社会知觉(1)    
3.3.2  旅客的社会知觉(2)    
3.3.3  旅客的社会知觉(3)    
3.3.4  旅客的社会知觉(4)    
3.4  服务人员的社会知觉    

四 交往心理与服务
4.1  客我交往概述    
4.2  客我交往的影响因素与心理效应    
4.3.1  客我交往的原则与技巧(1)    
4.3.2  客我交往的原则与技巧(2)    

五 应急心理与服务    
5.1  突发事件的特点    
5.2  突发事件的种类    
5.3.1  突发事件的积极应对(1)    
5.3.2  突发事件的积极应对(2)    

六 沟通心理与服务
6.1  沟通心理概述    
6.2.1  身体语言的沟通(1)    
6.2.2  身体语言的沟通(2)    
6.3  服务中的沟通障碍    
6.4  服务中的沟通技巧    

七 个性心理与调适
7.1.1  个性概述(1)    
7.1.2  个性概述(2)    
7.2  个性特点与服务工作    
7.3.1  服务人员的个性调适(1)    
7.3.2  服务人员的个性调适(2)    

八 情绪心理与调适    
8.1  情绪概述    
8.2  服务人员的情绪困扰    
8.3.1  服务人员的情绪调适(1)    
8.3.2  服务人员的情绪调适(2)    

九 合作心理与调适
9.1  团队概述    
9.2  合作心理机制    
9.3.1  团队的建设和管理(1)    
9.3.2  团队的建设和管理(2)    

十 心理素质培养与训练    
10.1  心理素质概述    
10.2  服务人员心理素质培养与训练

Assessment standard

课程考核分以下几个部分:
[学习时长] —— 占最终成绩的10%,根据课件实际数量,核定未看课件分数相应扣除;
[知识点练习] —— 占最终成绩的的15%;
[阶段评测] —— 占最终成绩的的30%;
[综合评测] —— 占最终成绩的30%;