Course description
《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
Syllabus
〇 序言
一 心理与服务心理
1.1 心理概述
1.2 服务与服务心理
1.3.1 民航服务与民航服务心理（1）
1.3.2 民航服务与民航服务心理（2）
1.3.3 民航服务与民航服务心理（3）
1.3.4 民航服务与民航服务心理（4）
二 需要心理与服务
2.1.1 需要心理概述（1）
2.1.2 需要心理概述（2）
2.2.1 旅客的服务需要（1）
2.2.2 旅客的服务需要（2）
2.2.3 旅客的服务需要（3）
2.3.1 特殊旅客的服务需要（1）
2.3.2 特殊旅客的服务需要（2）
三 知觉心理与服务
3.1.1 感觉与知觉（1）
3.1.2 感觉与知觉（2）
3.1.3 感觉与知觉（3）
3.2.1 社会知觉的偏差（1）
3.2.2 社会知觉的偏差（2）
3.3.1 旅客的社会知觉（1）
3.3.2 旅客的社会知觉（2）
3.3.3 旅客的社会知觉（3）
3.3.4 旅客的社会知觉（4）
3.4 服务人员的社会知觉
四 交往心理与服务
4.1 客我交往概述
4.2 客我交往的影响因素与心理效应
4.3.1 客我交往的原则与技巧（1）
4.3.2 客我交往的原则与技巧（2）
五 应急心理与服务
5.1 突发事件的特点
5.2 突发事件的种类
5.3.1 突发事件的积极应对（1）
5.3.2 突发事件的积极应对（2）
六 沟通心理与服务
6.1 沟通心理概述
6.2.1 身体语言的沟通（1）
6.2.2 身体语言的沟通（2）
6.3 服务中的沟通障碍
6.4 服务中的沟通技巧
七 个性心理与调适
7.1.1 个性概述（1）
7.1.2 个性概述（2）
7.2 个性特点与服务工作
7.3.1 服务人员的个性调适（1）
7.3.2 服务人员的个性调适（2）
八 情绪心理与调适
8.1 情绪概述
8.2 服务人员的情绪困扰
8.3.1 服务人员的情绪调适（1）
8.3.2 服务人员的情绪调适（2）
九 合作心理与调适
9.1 团队概述
9.2 合作心理机制
9.3.1 团队的建设和管理（1）
9.3.2 团队的建设和管理（2）
十 心理素质培养与训练
10.1 心理素质概述
10.2 服务人员心理素质培养与训练
Assessment standard
课程考核分以下几个部分：
[学习时长] —— 占最终成绩的10%，根据课件实际数量，核定未看课件分数相应扣除；
[知识点练习] —— 占最终成绩的的15%；
[阶段评测] —— 占最终成绩的的30%；
[综合评测] —— 占最终成绩的30%；
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